title

بررسي ابعاد كيفيت ، رضايتمندي مشتريان و فرآيندهاي كليدي مرتبط با آن در سطح خانه هاي بهداشت و پايگاههاي بهداشتي استان اردبيل در سال 82

شعبانی, مسعود ، عرشی, شهنام ، سزاوار, سید هاشم (1381) بررسي ابعاد كيفيت ، رضايتمندي مشتريان و فرآيندهاي كليدي مرتبط با آن در سطح خانه هاي بهداشت و پايگاههاي بهداشتي استان اردبيل در سال 82. [ طرح تحقیقاتی]

متن کامل از این مجموعه در دسترس نیست.

آدرس اینترنتی رسمی : http://lib.arums.ac.ir

خلاصه فارسی

مقدمه : هر سازماني در پاسخ به يكسري نيازهاي اجتماعي مردم بوجود مي آيد و دانشگاه علوم پزشكي و حوزه هاي مربوطه نيز جهت پاسخ به نيازهاي مرتبط با سلامت مردم بوجود آمده است و مديريت جامع كيفيت را بعنوان طرح استراتژي تغيير در جهت انجام وظايف چهارگانه مهم برنامه ريزي، سازماندهي ، انگيزش و كنترل نيز انتخاب كرده است. با توجه به اركان فلسفي مديريت جامع كيفيت ، نياز و انتظارات مشتري و همچنين فرآيندهاي كليدي از جمله سنجشهاي كليدي در چنين سازماني مي باشد. هدف از اين مطالعه تعيين ميزان حائز اهميت بودن خدمات قابل ارائه در سطح اول خدمت، رضايتمندي مشتريان و همچنين ابعاد مختلف كيفيت ارائه خدمات مطابق نياز و انتظارات مشتريان و بعبارتي جمعيت گروه هدف و آسيب پذير در حوزه بهداشت مي باشد. روش تحقيق : اين مطالعه از نوع توصيفي (مقطعي ) بوده و جامعه آماري آن (مشتريان) جمعيت تحت پوشش خانه هاي بهداشت و پايگاههاي بهداشتي كه از خدمات PHC در سطح اول بهره مند مي شوند بوده و حجم نمونه با تعداد 400 نفر در 40 خوشه ده نفري انتخاب و با استفاده از پرسشنامه نسبت به جمع آوري اطلاعات با مراجعه به خانوارها توسط پرسشگر براي رضايتمندي و ابعاد كيفيت و همچنين با استفاده از ماتريكس اولويتبندي به روش بحث گروهي متمركز با دخالت دادن نياز و انتظارات مشتريان مطابق يافته ها ، نسبت به تعيين فرآيندهاي كليدي اقدام گرديده است. نتايج : تمامي خدمات قابل ارائه در سطح اول خدمت از حائز اهميت زيادي برابر مشتريان برخوردار بوده و همچنين ارائه خدمات در ارتباط با واحدهاي دهان دندان، بهداشت مدارس و بيماريهاي غير واگير از نارضايتي بيشتري برخوردار بوده است و خدمات ساير واحدها از رضايتمندي بالايي برخوردار بوده است. رضايتمندي از ابعاد مختلف كيفيت از جمله دسترسي، تناسب مراقبتها، تداوم مراقبت ، اثر بخشي ، كارآمدي ، كارايي توجه به ديدگاه مراجعان، ايمني ارائه خدمت و بهنگام بودن آنها از سطح بالايي مطابق نياز و انتظارات مشتري برخوردار بوده است و همچنين فرايندهاي كليدي تشكيل پرونده نوزادان ، كنترل سلامت آب شرب كنترل بيماري مالاريا، مراقبت بيماران رواني ، مراقبت از دهان و دندان كودكان زير سه سال و فرآيند معاينه كمبودهاي تغذيه اي دانش آموزان از جمله فرآيندهاي كليدي در سطح اول خدمت مي باشد. نتيجه گيري : تمامي خدمات قابل ارائه در سطح اول خدمت براي مشتريان حائز اهميت زيادي بوده و از رضايتمندي بالايي برخوردار بوده است برخي از فرآيندها با رضايتمندي پايين نيز به طراحي مجدد با تاكيد در بعد تقويت مشتريان از جهت پيشگيري بيماريها و بعبارتي پررنگ نمودن رويكرد مديكال در فرآيندهاي جاري الزامي مي باشد. همچنين با توجه به بالا بودن كيفيت ارائه خدمات در ابعاد مختلف آن ، استمرار و حفظ نتايج بدست امده با تهيه برنامه ريزي استراتژيك و عملياتي مبتني بر كيفيت در حوزه بهداشتي ميسر مي گردد



نوع سند : طرح تحقیقاتی
زبان سند : فارسی
وضعیت پروژه : اتمام یافته
مجری اصلی :مسعود شعبانی
همکار طرح :شهنام عرشی
همکار طرح :سید هاشم سزاوار
تاریخ اتمام :19 شهریور 1381
کلید واژه ها:PHC - فرآيند – خانه بهداشت – پايگاه بهداشتي – مديريت جامع كيفيت – رضايتمندي مشتري
موضوعات :WA بهداشت عمومي
WA بهداشت عمومي
بخش های دانشگاهی :?? 16 ??
دانشكده پزشكي > گروه داخلی ، قلب ، عفونی
معاونت تحقیقات و فناوری > مديريت تحقیقات و فناوری و اطلاع رساني > طرح هاي تحقيقاتي اتمام يافته
کد شناسایی :370
ارائه شده توسط : خانم صغری گلمغانی
ارائه شده در تاریخ :29 مهر 1388 10:08
آخرین تغییر :15 شهریور 1391 12:07

فقط پرسنل کتابخانه صفحه کنترل اسناد