title

بررسي ابعاد كيفيت ، رضايتمندي مشتريان و فرآيندهاي كليدي مرتبط با آن در سطح خانه هاي بهداشت و پايگاههاي بهداشتي استان اردبيل در سال 82

شعبانی, مسعود and عرشی, شهنام and سزاوار, سید هاشم (1381) بررسي ابعاد كيفيت ، رضايتمندي مشتريان و فرآيندهاي كليدي مرتبط با آن در سطح خانه هاي بهداشت و پايگاههاي بهداشتي استان اردبيل در سال 82. [ research project ]

Full text not available from this repository.

Official URL: http://lib.arums.ac.ir

Persian Abstract

مقدمه : هر سازماني در پاسخ به يكسري نيازهاي اجتماعي مردم بوجود مي آيد و دانشگاه علوم پزشكي و حوزه هاي مربوطه نيز جهت پاسخ به نيازهاي مرتبط با سلامت مردم بوجود آمده است و مديريت جامع كيفيت را بعنوان طرح استراتژي تغيير در جهت انجام وظايف چهارگانه مهم برنامه ريزي، سازماندهي ، انگيزش و كنترل نيز انتخاب كرده است. با توجه به اركان فلسفي مديريت جامع كيفيت ، نياز و انتظارات مشتري و همچنين فرآيندهاي كليدي از جمله سنجشهاي كليدي در چنين سازماني مي باشد. هدف از اين مطالعه تعيين ميزان حائز اهميت بودن خدمات قابل ارائه در سطح اول خدمت، رضايتمندي مشتريان و همچنين ابعاد مختلف كيفيت ارائه خدمات مطابق نياز و انتظارات مشتريان و بعبارتي جمعيت گروه هدف و آسيب پذير در حوزه بهداشت مي باشد. روش تحقيق : اين مطالعه از نوع توصيفي (مقطعي ) بوده و جامعه آماري آن (مشتريان) جمعيت تحت پوشش خانه هاي بهداشت و پايگاههاي بهداشتي كه از خدمات PHC در سطح اول بهره مند مي شوند بوده و حجم نمونه با تعداد 400 نفر در 40 خوشه ده نفري انتخاب و با استفاده از پرسشنامه نسبت به جمع آوري اطلاعات با مراجعه به خانوارها توسط پرسشگر براي رضايتمندي و ابعاد كيفيت و همچنين با استفاده از ماتريكس اولويتبندي به روش بحث گروهي متمركز با دخالت دادن نياز و انتظارات مشتريان مطابق يافته ها ، نسبت به تعيين فرآيندهاي كليدي اقدام گرديده است. نتايج : تمامي خدمات قابل ارائه در سطح اول خدمت از حائز اهميت زيادي برابر مشتريان برخوردار بوده و همچنين ارائه خدمات در ارتباط با واحدهاي دهان دندان، بهداشت مدارس و بيماريهاي غير واگير از نارضايتي بيشتري برخوردار بوده است و خدمات ساير واحدها از رضايتمندي بالايي برخوردار بوده است. رضايتمندي از ابعاد مختلف كيفيت از جمله دسترسي، تناسب مراقبتها، تداوم مراقبت ، اثر بخشي ، كارآمدي ، كارايي توجه به ديدگاه مراجعان، ايمني ارائه خدمت و بهنگام بودن آنها از سطح بالايي مطابق نياز و انتظارات مشتري برخوردار بوده است و همچنين فرايندهاي كليدي تشكيل پرونده نوزادان ، كنترل سلامت آب شرب كنترل بيماري مالاريا، مراقبت بيماران رواني ، مراقبت از دهان و دندان كودكان زير سه سال و فرآيند معاينه كمبودهاي تغذيه اي دانش آموزان از جمله فرآيندهاي كليدي در سطح اول خدمت مي باشد. نتيجه گيري : تمامي خدمات قابل ارائه در سطح اول خدمت براي مشتريان حائز اهميت زيادي بوده و از رضايتمندي بالايي برخوردار بوده است برخي از فرآيندها با رضايتمندي پايين نيز به طراحي مجدد با تاكيد در بعد تقويت مشتريان از جهت پيشگيري بيماريها و بعبارتي پررنگ نمودن رويكرد مديكال در فرآيندهاي جاري الزامي مي باشد. همچنين با توجه به بالا بودن كيفيت ارائه خدمات در ابعاد مختلف آن ، استمرار و حفظ نتايج بدست امده با تهيه برنامه ريزي استراتژيك و عملياتي مبتني بر كيفيت در حوزه بهداشتي ميسر مي گردد



Item Type: research project
زبان سند : فارسی
project status : اتمام یافته
مجری اصلی :مسعود شعبانی
همکار طرح :شهنام عرشی
همکار طرح :سید هاشم سزاوار
تاریخ اتمام :19 June 1381
Uncontrolled Keywords:PHC - فرآيند – خانه بهداشت – پايگاه بهداشتي – مديريت جامع كيفيت – رضايتمندي مشتري
Subjects:WA Public Health
WA Public Health
Divisions:?? 16 ??
Faculty of Medicine > Department of Internal Medicine , Cardiology , Infectious
Vice Chancellor for Research and Technology > Deputy for Research and Technology management and Medical Information > completed research projects
ID Code:370
Deposited By: MS Soghra Golmaghani
Deposited On:29 Jul 1388 10:08
Last Modified:15 Jun 1391 12:07

Repository Staff Only: item control page