بررسی کیفیت ارائه خدمات در کلینیک ویژه کوثر دانشگاه علوم پزشکی اردبیل براساس الگوي سروکوآل در سال 1392

Persian Abstract

زمينه و هدف: امروزه مفهوم کيفيت خدمات در مراقبتهای بهداشتی اهميت ويژه ای يافته است. رضايت مشتری از يک خدمت را می توان از طريق مقايسه انتظارات او از خدمات با برداشت او از خدمات ارائه شده، تعريف نمود. نظر به اهميت موضوع، هدف اين مطالعه بررسی کيفيت ارائه خدمات از ديدگاه بيماران مراجعه کننده به کلينيک ويژه کوثر دانشگاه علوم پزشکی اردبيل با استفاده از الگوی سروکوآل ( SERVQUAL ) می باشد. روش کار: اين مطالعه توصيفی مقطعی بر روی 650 بيمار سرپايی مراجعه کننده به کلينيک کوثر شهر اردبيل از تير تا پايان شهريور ماه 1392 با استفاده از پرسشنامه استاندارد سروکوآل (1988) که روايی و پايايی آن مورد تاييد بوده است انجام گرفت. در پايان از آزمون تی زوجی و آزمون فريدمن با کمک نرم افزار SPSS به منظور تحليل داده های جمع آوری شده استفاده گرديد. يافته ها : 1/56% از مراجعين مرد و 9/43% از آنها زن بودند. ميانگين سنی بيماران 91/11 ± 33 بود. 9/68% مراجعين از شهر اردبيل بودند و 3/27% از آنها ليسانس و بالاتر بودند. نتايج نشان داد که تفاوت معنی داری ميان ادراک و انتظار بيماران پيرامون ابعاد پنجگانه کيفيت خدمات (عوامل محسوس، قابليت اطمينان، تضمين، پاسخگويی و همدلی) در درمانگاه مورد مطالعه وجود داشت ( P < 0.001 .) بالاترين شکاف مربوط به بعد همدلی و کمترين شکاف مربوط به بعد تضمين بوده است. نتيجه گيری: با توجه به اختلاف کيفيت مشاهده شده ،‌ مديران و برنامه ريزان بايد به ارزيابی دقيق تر از عملکرد خود و برنامه ريزی بهتر برای اقدامات آتی بپردازند. در حقيقت تلاش برای کاهش شکاف و فاصله ميان انتظار و ادراک بيماران منجر به رضايت بيشتر آنها و در نهايت وفاداری و مراجعات مجدد به سازمان خواهد بود.

Title

Measuring the Quality of Services Provided for Outpatients in Kowsar Clinic in Ardebil City Based on the SERVQUAL Model

English Abstract

Background & objectives: Today, the concept of q uality of services is particularly important in health care and customer satisfaction can be defined by comparing the expectations of the services with perception of provided services. The aim of this study was to evaluate the quality of services provided for outpatients in clinic of Ardebil city based on the SERVQUAL model. Methods: This descriptive study was conducted on 650 patients referred to outpatient clinic since July to September 201 3 using a standardized SERVQUAL questionnaire (1988 ) with confirmed reliability and validity. The paired t-test and Friedman test were used for analysis of data by SPSS software. Results: 56.1 % of respondents were male and 43.9 % of them were female . The mean age of patients was 33 ± 11.91 , 68.9 % of patients were in Ardabil and 27.3 % of them had bachelor's or higher. The results showed that there is a significant difference between perceptions and expectations of the patients about five dimensions of the service quality (tangibility, reliability, assurance, responsiveness, and empathy) in the studied clinic (P< 0.001). The highest mean gap and minimum gap were related to empathy and assurance, respectively. Conclusion: Regarding to observed differences in quality , the managers and also planners have to evaluate their performance more accurately in order to have better planning for future actions. In fact, any efforts to reduce the gap between expectation and perception of patients result in greater satisfaction, loyalty and further visits to organizations.

Document Downloads